Cae satisfacción de usuarios frente a servicio entregado por las sanitarias

La última versión de la Encuesta de Percepción de los Usuarios que realiza la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) anualmente, reveló una baja en la satisfacción frente al servicio entregado por las empresas sanitarias.

La satisfacción neta de los clientes cayó desde 33,4% a 30,8%. Lo anterior corresponde a la evaluación del servicio "en general". Cuando se consulta cómo evalúa el servicio en relación a su precio, la calificación neta cae 0,3%, reflejando un mayor nivel de exigencia por parte de los usuarios.

La medición -que se realiza desde 2008- ubicó a las sanitarias con las calificaciones más bajas en comparación a otros servicios básicos, por debajo de las empresas de gas (61,6% de satisfacción neta) y telefonía celular (35,6%), y levemente por encima de las empresas eléctricas (25,2%) y de las proveedoras de internet (20,8%).

La percepción de mejoramiento también es negativa, donde un 14,7% de los encuestados cree que el servicio de agua potable ha empeorado en el último año, una percepción de deterioro mayor que en el sector eléctrico (-12,3%) y de gas (-1,5%).

Frente a esto, uno de cada cinco usuarios señalan que, si tuviera una alternativa, se cambiarían de empresa, mientras el 46% no se cambiaría de empresa aunque tuviese esa posibilidad.

Respecto de la calidad del agua, recibió una evaluación relativa positiva (6,9% de satisfacción neta), con una mala evaluación del sabor (-7,5% neto) y de la pureza (-7,9%), y una buena nota en continuidad (61,1%) y presión (25,1%).

Del total de personas que tuvo algún problema con su empresa sanitaria, la mayoría se debió -de acuerdo con los encuestados- a mala calidad del agua (percepción de exceso de sarro, olor, arena o turbiedad), seguidos se casos de obstrucción o rebalse de alcantarillados, cobro indebido y poca presión de agua. Frente a estos y otros aspectos de reclamos por problemas, el 56,3% de los encuestados evalúa mal la capacidad de respuesta de las empresas sanitarias.

Las empresas con más casos de reclamos en estos ítemes son SMAPA (la empresa municipal de Maipú), ESSI (Pichidangui), Sembcorp (Santiago), Aguas Manquehue y Coopagua.

En cuanto al ranking de satisfacción general por empresas, las cinco mejores evaluaciones (en términos netos) la obtuvieron Aguas Patagonia Aysén (58%), Aguas Cordillera (55,8%), Aguas del Altiplano en la concesión de Tarapacá (53%) y Aguas Décima (47,8%). Las peor evaluadas fueron ESSSI, que abastece Pichidangui (-82,8%), Melipilla Norte (-68,6%), Aguas Chañar (-33%), Sembcorp Aguas Lampa (-25,4%) y COOPAGUA (-4,4%).

El gerente general de Aguas Patagonia, Franz Scheel, señaló que "nos esforzamos por dar un servicio de excelencia en una región enorme y poco poblada. Nuestra concesión abarca una región extensa, con sólo 29 mil clientes, con dificultades de acceso, localidades alejadas entre sí en un territorio enorme y un clima y una geografía adversos. Pero nos esforzamos cada día por mantener un servicio de excelencia para nuestros clientes, velando para que los costos sean los mínimos, cuidando los recursos de nuestros clientes y entregando una de las mejores aguas de Chile".

Reacción de la industria

Desde la Asociación Nacional de Empresas de Servicios Sanitarios (Andess) señalaron que, si bien "valoran el estudio anual que realiza la SISS",  se debe "considerar que el trabajo de campo se realizó durante los meses del denominado estallido social. En ese período, experimentamos un entorno muy crítico y exigente por parte de la ciudadanía hacia las instituciones en general, incluidas las empresas de todos los sectores productivos".

Asimismo, resaltaron los aspectos bien evaluados, como los procesos comerciales sobre lectura del medidor, con una satisfacción, las facilidades para pagar las cuentas, y la continuidad del servicio.

"La solidez del sector sanitario ha sido más evidente para los usuarios durante la pandemia -periodo en que el servicio de agua potable y saneamiento se ha mantenido estable en continuidad y calidad-, condición indispensable para apoyar las políticas de salud pública definidas por las autoridades de salud", agregaron desde Andess.